Robot(ol) vagy sem?

2016-10-27

Tegye fel a kezét, akinek, ha felajánlanak egy Contact Centeres pozíciót, borzongó lelkesedés tölti el! Valahogy operátori feladatra nehezen vágyunk. Talán azért, mert azt gondoljuk, ennél rosszabb „robot munka” aligha létezik a földön. Egy jó call center megfelelő infrastruktúrát, riportolási és mérési rendszert biztosít, azonban igazán csak akkor lehet hatékony, ha a megfelelő emberek ülnek abban a székben. Emberek, akiknek feladatkörük a behajtástól az értékesítésig széles skálán terjed.

Ha kicsit belülről nézzük ezt a kérdést, abszolút megvan az operátori munkának és a Call Centernek is a szépsége. Több olyan emberrel találkoztam eddig pályafutásom során, akik kifejezetten élvezték az ügyfélszolgálatot vagy az értékesítést egy call center keretein belül. Mert annak ellenére, hogy az egzakt, számokban mérhető dolgoktól nem tekinthetünk el, tudatosan törődnünk kell az ott ülő emberrel, aki éppen a feladatot végrehajtja. Tekintsük kollégának és fejlesszük a call centerben lévő személyes mérőszámai alapján.

Visszakanyarodva az első kérdésre. Tegye fel a kezét, ki az, aki naponta pontos visszacsatolást kap a munkája kapcsán? Na ugye. Az operátor ilyen. Pontosan ismeri korlátait és fejlődési potenciáljait.

A jó call center mindenképpen függ az operátortól, a vezetéstől és a projektfeladatra való tényleges felkészítéstől és visszacsatolástól. Ez biztosítja az operátorunknak a jelenlétet és a figyelemre való képességet akkor, amikor éppen az ügyfél a másik oldalon segítséget kér, vagy éppen panaszt jelent be.

Valahol itt kapcsolódik be a call center figyelése. Ami nem adatbányászat, ha a megfelelő infrastruktúra mellettünk áll. Ha ismerjük a folyamatokat, tudjuk, hogy hova, miért illesztjük be a call centert a vállalat életébe, sőt még annak üzleti céljával is tisztában vagyunk, máris látjuk, hogy miért jó barátaink a számok. Ha az infrastruktúra mellettünk áll, minden kinyert számból értelmezhető következtetéseket vonhatunk le. Nincs is jobb, ha ismerjük ügyfeleink ügyeit, reakcióit és szokásait. Ezeket fordíthatjuk az operátoron keresztül forintra.

Ezen a pontos bekapcsolódik még egy nagyon fontos dolog, mely nélkül szinte lehetetlen jó call centert építeni. Ismerni kell a folyamatokat. Nem a szokásjogokat. Ha nincsenek jól rögzített folyamatok, call centerünkben nem csökkennek majd a hívások, és félig megoldott problémákat tömegével kell újra és újra megoldani. Amennyiben újra sorba szedjük a fent említett tényezőket, néhány dolgot kiemelhetünk.

Infrastruktúra, ember, mérések, visszacsatolások, folyamatok

Ha ezekből az alapanyagokból megfelelő mértékben szemezgetünk, teljesen új dolog jön létre. Úgy hívják, hogy ÜGYFÉLSZOLGÁLAT. A jó ügyfélszolgálat pedig nem viszi, hanem hozza a pénzt. A visszatérő vásárlót, a pozitív cégképet, könnyen elintézhető dolgokat. A szerethető vállalatot. Magánemberként számtalan cég ügyfelei vagyunk. A jó ügyfélszolgálat láthatatlan számunkra, a rosszat pedig mindenkinek kibeszéljük. Becsüljük meg a benne robotoló embert, értékeljük a mögöttes technológiát!

Az ügyfélszolgálat kialakítása egy kátyúkkal teli budapesti utcával kezdődik, de megfelelő szakértelemmel kisimíthatóak a kezdeti lyukak és helyes irányba állhatunk. Ehhez tapasztalatra van szükség. Ráadásul rengetegre. Ezt a tapasztalatot használtuk fel a legutóbb átadott projektnél, ami történetesen egy életbiztosító ügyfélszolgálata. Érdemes megkérdezni minket, szívesen robotolunk rajta.

Olvassa el cikkünket az ICT Hírmondó szeptemberi számában!